クレーマーがしつこい!4回もお店に乱入してきた理不尽なクレーマー

クレーマーがしつこい職場のトラブル
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接客業をしていると、たくさんの人と出会う事になります。こんなに親切な人がいるのかと驚くこともあれば、逆に不愛想で横柄な態度をとられ、疲弊することもしばしばあります。

「お客様は神様」という言葉を一度は聞いた事のある方も多いのではないかと思いますが、あながち間違いでもないのです。

明らかに自分に落ち度がない場合でも、お客様がお怒りになっていれば謝罪するというのが鉄則。そこで謝らずにお客様と言い合いになり、問題が大きくなることを防ぐためです。

しかしながら、その店員の態度を見て、理不尽に怒り続けるお客様もいます。お客様が言う事に対して何も言い返さず、ひたすら謝り続ける姿を見て悦に入っているのか、困り果てている姿を見て楽しんでいるのか分かりませんが、そういった方もいるのです。いわゆるクレーマーと呼ばれる人。私自身、しつこいクレーマーの対応に追われ、理不尽に怒られた被害者の1人です。

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4回もお店に乱入してきたしつこいクレーマー

私の体験したクレームは、革靴メーカーの販売員として働いている時のことです。
私が勤めていたメーカーは、自社製品に関して修理や調整を承っていました。修理は基本お預かり、調整に関しては店で対応する、というようになっていました。

ある時、「足が痛すぎて履けない」と私の働いているお店に、革靴をお持ち込みになったお客様がいました。
他メーカーの靴ではこんなに痛くなることはなかった。どうしてくれるんだ!」とかなり激昂されていましたが、なんとか説得して、その靴を履いた状態を見させて頂きました。
サイズは問題なかったのですが、お客様の足の甲が高く、そのせいで靴擦れのようになっていました。(その革靴は足の甲が少し低いモデルでした)

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その時点で私は、お客様に見覚えがなかったのですが、お客様の私への怒り具合を見て、自分が販売したのだと思いこんでいました。購入していただくときの説明が足りなかった私のミスだと感じ、謝罪しました。それから、靴の形と足の形が合っていないことや、どういう対応をさせていただくかを説明しました。
そうすると、すこし落ち着いたようだったので、改めて購入した時の話を聞いてみると、
なんと別の店舗で購入したとのこと。私が販売したわけではなかったのです。

それならば、なぜ私はさっきまであんなに怒られていたのか、なぜ購入した店舗に持って行かないのかと、不思議で仕方ありませんでした。

憤りを覚えながらも、やっと怒りの炎がおさまってきたお客様に不服そうな顔をするわけにもいきません。

結局その日は、革を柔らかくする処置をしてお帰り頂いたのですが、その後も3度来店し、
同じように「まだ痛い!」と持ち込みにいらっしゃいました。

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しつこいクレーマーに怒られたときの対処法

しつこいクレーマーに理不尽に怒られている時は、頭の中が真っ白になります。お客様は怒りモードに入っていて、声をかけるなりその怒りを吐き出してきます。こちらからすると、完全に不意を突かれた状態です。誰でもいきなり怒られたらびっくりするでしょう。ただ、そんなとき、どうすればいいのか。僕なりに出した答えは、

  • まずは謝罪する
  • お客様が何に対してお怒りなのかを理解する
  • お店の責任者に相談する

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実際、しつこくクレームを入れてくるお客様のほとんどは、冷静なお話ができる状態ではありません。まずはその怒りの熱を下げるために、お話を一通り聞いたら、謝罪するべきでしょう。

そうしたら次に、お客様が何に対して怒っているのかを把握しなければいけません。私が体験したケースでは、私自身に落ち度はなかったですが、私が働いていたメーカーの靴を履いて足が痛くなったお客様からすれば、「なんなんだこのメーカーの靴は!」という状態。

購入した販売員やお店に関係なく、誰でもいいからその苛立ちをぶつけたかったわけです。

そこで素っ気ない対応をしてしまうと、メーカーの印象がさらに悪化し、さらにお客様がヒートアップする可能性があります。だから、なぜ痛みが出てしまったのか、どうすれば良くなるかを丁寧に説明する必要がありました。理解してもらうまで多少時間はかかりましたが、最終的にはご理解いただけました。

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ポイントは、、、
「お客様の話を一通り聞き終えてから」
です。まずは、怒りを全部吐き出してもらい、多少なりともスッキリしたところで、こちらから話すというのが得策だと思います。

そして、こういったしつこいクレーマーの対応に当たった時は、必ず上司や責任者に報告するというのが大切です。私の体験したケースのように、一度で終わらずに何度も来ることもあります。また、自分がいないときに来る可能性もあります。そういった時に、どんな対応をしていくかを話し合っておくと、スムーズに対応できるでしょう。

しつこいクレーマーが来ると、「怖い」「なんで自分が…」という気持ちになってしまいますが、あくまでも冷静に。落ち着いて対処していきましょう。

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